Değerlendirme ve Şikâyet Yayın İlkeleri

Son güncelleme: 12 Kasım 2026

Bu ilkeler, Kargo Skoru'nda değerlendirmelerin ve şikâyetlerin nasıl toplandığını, doğrulandığını, yayımlandığını ve kaldırıldığını açıklar. İlkeler Ticaret Bakanlığı'nın tüketici değerlendirmelerine ilişkin düzenlemeleri gözetilerek hazırlanmıştır: olumlu ve olumsuz içerik ayrım yapılmadan, aynı kurallarla yayımlanır.

1. Kim değerlendirme yazabilir?

• Değerlendirmeyi yalnız doğrulanmış ve teslim edilmiş bir siparişin sahibi yazabilir; teslimden sonra 90 gün içinde, sipariş başına bir kez.
• Kendi firmana ya da çalıştığın firmanın siparişine değerlendirme yazılamaz. Satıcının elle eklediği gönderiler değerlendirme hakkı vermez.
• Değerlendirme 1–5 yıldız, üç alt puan ve 20–1500 karakter metinden oluşur; düşük puanlarda metin zorunludur. Günde en çok 5 değerlendirme yazılabilir.

2. Doğrulama

Satıcının gönderdiği bağlantıyla, takip numarası ve telefonun son dört hanesiyle, telefon ya da e-posta eşleşmesiyle hesabına eklenen siparişler "Doğrulanmış sipariş" etiketi taşır. Şikâyet, siparişi doğrulanmamış olsa da yazılabilir; bu durumda "Doğrulanmamış" etiketiyle yayımlanır ve firmanın puanlarına girmez, ayrı bir sayaçta gösterilir.

3. Ayrımsız yayın

Otomatik süzgeçten temiz geçen değerlendirme hemen yayımlanır; puanı ne olursa olsun bekletilmez. Firmalar değerlendirmeyi ya da şikâyeti ücret karşılığı kaldırtamaz, gizletemez ya da sıralamasını değiştiremez. Kargo Skoru firmalardan değerlendirme karşılığı ödeme almaz ve kullanıcılara değerlendirme karşılığı çıkar sağlamaz.

4. Süzgeç ve ön moderasyon

Her içerik yayından önce otomatik süzgeçten geçer: kişisel veriler gizlenir, küfürlü metin gönderilemez, suç isnadı ya da reklam içeren metin moderatöre gider. Hizmetin ilk döneminde tüm şikâyetler ve doğrulanmamış hesapların içerikleri yayından önce bir moderatör tarafından incelenir. Reddedilen şikâyet düzeltilip en çok 3 kez yeniden gönderilebilir.

5. Şikâyette firmaya yanıt süresi

• Şikâyet yayımlanmadan önce firmaya iletilir ve firmaya 48 saat yanıt süresi tanınır; bu sürede şikâyeti yalnız sen ve firma görürsünüz. Süre dolmadan 24 saat önce firmaya hatırlatma gider.
• Bu sürede sorun çözülürse şikâyeti "çözüldü" olarak yayımlamayı ya da geri çekmeyi seçebilirsin. Süre dolunca şikâyet yayımlanır.
• Kargo şirketlerinin profillerinde yanıt verecek bir firma hesabı bulunmadığından bu süre uygulanmaz; şikâyet moderasyondan sonra yayımlanır.
• Şikâyet sınırları: günde 3, ayda 10 şikâyet; aynı firmaya aynı anda en çok 2 açık şikâyet. Başlık en çok 120, metin 30–3000 karakter; en çok 4 belge (her biri en çok 3 MB; konum bilgisi silinir, belgeler herkese açık gösterilmez).

6. Firmanın yanıt hakkı

Firma her değerlendirmeye ve şikâyete bir herkese açık yanıt yazabilir; yanıt düzenlenebilir ve "düzenlendi" etiketi taşır. Firma yanıtları da Topluluk Kurallarına ve Firma Yanıt ve Mesajlaşma Kurallarına tabidir. Firma, siparişin kendisine ait olmadığını düşünüyorsa itiraz edebilir; doğrulanmış siparişlerde bu itiraz kabul edilmez.

7. Şikâyetin sonuçlanması

• Firma yanıtladıktan sonra şikâyeti "Çözüldü" (memnuniyet puanıyla) ya da "Çözülmedi" olarak işaretleyebilirsin.
• Firma 14 gün yanıt vermezse şikâyet "Yanıtsız" etiketi alır; 30 günde yanıtsız olarak kapanır.
• Firmanın çözüm önerisinden sonra 14 gün yanıt vermezsen şikâyet kapanır; bu kapanış "çözüldü" sayılmaz.
• Sonuçlanan şikâyet 30 gün hareketsiz kalırsa kapanır; kapandıktan sonra 14 gün içinde bir kez yeniden açabilirsin.

8. Düzenleme

Değerlendirmeni yayından sonra 30 gün içinde bir kez düzenleyebilirsin. Şikâyet metni yayından sonra değiştirilemez; "Güncelleme ekle" ile yeni bilgi yazabilirsin. Değerlendirmeni ya da şikâyetini istediğin an silebilir ya da yayından önce geri çekebilirsin.

9. Puanlar ve rozetler

Firma puanları son 12 ayın verisinden hesaplanır. Küçük örneklemde puan gösterilmez: yıldız ortalaması en az 5 değerlendirme, çözüm oranı en az 5 sonuçlanmış doğrulanmış şikâyet, Müşteri Memnuniyeti en az 10 içerik gerektirir; altında "Henüz yeterli veri yok" yazar. Sıralamada az değerlendirmeli firmaların ortalaması genel ortalamaya doğru dengelenir. Yayından önce çözülen şikâyetler profilde yalnız sayı olarak gösterilir.

10. Kaldırma ölçütleri

İçerik yalnız şu durumlarda yayından kaldırılır ya da gizlenir: Topluluk Kurallarına aykırılık (moderatör kararı), birden çok bağımsız bildirim üzerine inceleme süresince geçici gizleme, İçerik Kaldırma Politikası kapsamında kabul edilen hukuki başvuru, yazarın kendi isteği ya da hesabının silinmesi. Olumsuz olması tek başına kaldırma sebebi değildir. Kaldırılan içeriğin yerinde kısa bir açıklama gösterilir.

11. Örnek içerik

Tanıtım amacıyla gösterilen örnek profil ve içerikler "Örnek veri" olarak işaretlenir, arama motorlarına kapalıdır ve gerçek bir firmayı temsil etmez.